Guide du salarié : ouvrir et suivre un ticket d’assistance
Pour qui ? Tout salarié de GSB (société fictive, laboratoire de formation BTS SIO SISR). Combien de temps ? 5 minutes à lire, 2 minutes pour ouvrir un ticket. Dernière mise à jour : 11/11/2026 (phase 19 du TP Lab pfSense). Ce guide se lit seul : aucune connaissance informatique n’est nécessaire.
Ce qu’il faut savoir avant de commencer
| Question | Réponse |
|---|---|
| Où ? | https://glpi.sio.internal, depuis votre poste de travail du réseau de l’entreprise (ou du réseau d’administration) |
| Avec quel compte ? | Le même que pour ouvrir votre session Windows : votre identifiant du domaine (par exemple m.durand) et son mot de passe. Aucun nouveau compte à créer |
| Que verrai-je ? | Un portail simplifié : vous ne voyez et ne modifiez que vos propres tickets |
| Un message « Non sécurisé » dans le navigateur ? | Normal dans ce laboratoire : le certificat est celui du réseau interne. La page est bien la bonne |
| Vais-je recevoir un mail ? | Non. Les réponses se lisent dans le portail : pensez à regarder vos tickets (étape 4) |
1 · Me connecter
- Ouvrez
https://glpi.sio.internaldans votre navigateur. - Saisissez votre identifiant du domaine et votre mot de passe. Si la page propose le choix d’une source de connexion, prenez Annuaire sio.internal.
- Vous arrivez sur la page « Besoin d’aide ? Une question ? » avec six tuiles : Consulter l’aide, Signaler un incident, Demander un service, Créer un ticket, Suivre mes tickets, Faire une réservation.
Résultat attendu : votre nom apparaît en haut à droite, avec le profil Self-Service. Si le message « Identifiant ou mot de passe incorrect » s’affiche, vérifiez les majuscules ; si ça persiste, demandez la réinitialisation de votre mot de passe au service informatique.
2 · Ouvrir un ticket
Quand ? Dès qu’un problème vous gêne dans votre travail (ordinateur, compte, réseau, messagerie, application), ou pour une demande.
- Cliquez sur Signaler un incident (en cas de panne ou de problème) ou Demander un service (pour une demande).
- Remplissez le formulaire :
| Champ | Quoi mettre |
|---|---|
| Urgence | Moyenne par défaut. Haute seulement si vous ne pouvez plus travailler du tout |
| Catégorie | Choisissez la plus proche (voir le tableau ci-dessous). En cas de doute : Autre demande |
| Titre | Une phrase courte, par exemple « Mon PC ne démarre plus » |
| Description | Ce que vous faisiez, ce que vous voyez, le message d’erreur exact s’il y en a un, depuis quand |
| Catégorie | Quand la choisir |
|---|---|
| Poste de travail | ordinateur lent ou en panne, écran, clavier, imprimante, périphérique |
| Compte et mot de passe | connexion impossible, mot de passe oublié ou expiré, compte verrouillé |
| Réseau et accès Internet | pas de connexion, Wi-Fi, dossier partagé inaccessible |
| Messagerie | boîte mail : envoi, réception, agenda |
| Application métier (GSB) | intranet, outil interne, application de l’entreprise |
| Autre demande | tout ce qui ne rentre pas ailleurs |
- Vous pouvez joindre une image (capture d’écran de l’erreur) : elle aide beaucoup.
- Cliquez sur Envoyer.
Résultat attendu : le ticket apparaît avec un numéro et le statut Nouveau.
Astuce — Ne mettez jamais votre mot de passe dans un ticket ou une capture : le technicien n’en a pas besoin.
3 · Suivre mon ticket
- Sur la page d’accueil, cliquez sur Suivre mes tickets (ou sur Tickets dans le menu du haut).
- Cliquez sur le ticket pour voir son historique : messages du technicien, vos réponses, pièces jointes.
| Statut | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Nouveau | Votre demande est enregistrée, personne ne l’a encore prise en charge |
| En cours (attribué) | Un technicien s’en occupe |
| En attente | Le technicien attend quelque chose (de vous ou d’ailleurs) |
| Résolu | Le technicien propose une solution : c’est à vous de la valider (étape 5) |
| Clos | Terminé |
4 · Répondre au technicien
Le technicien peut vous poser une question dans le ticket. Aucun mail n’est envoyé : consultez vos tickets de temps en temps. Pour répondre, ouvrez le ticket, écrivez votre message dans la zone de réponse en bas, puis envoyez-le. Vous pouvez y joindre une image.
5 · Valider ou refuser la solution
Quand le statut passe à Résolu, le ticket affiche la solution proposée, avec deux choix :
| Bouton | Quand | Effet |
|---|---|---|
| Accepter | le problème est réglé | le ticket passe à Clos |
| Refuser | le problème persiste | le ticket est rouvert ; expliquez ce qui ne va toujours pas (testé le 11/11 : le ticket repart « En cours », votre commentaire est lu par le technicien) |
Résultat attendu : après « Accepter », le ticket est clos et sa chronologie garde toute l’histoire.
En cas de problème avec le portail lui-même
| Symptôme | Que faire |
|---|---|
| La page ne s’ouvre pas | Vérifiez que vous êtes sur le réseau de l’entreprise (pas en Wi-Fi invité) |
| « Identifiant ou mot de passe incorrect » | Mêmes identifiants que votre session Windows ; sinon, demandez la réinitialisation |
| Je ne vois pas mon ticket | Cliquez sur Suivre mes tickets : le portail n’affiche que les tickets dont vous êtes le demandeur |
Document rédigé dans le cadre du TP Lab pfSense (phase 19, tâche 19.8). Preuves de fonctionnement : captures 257 à 264, ticket n° 44 traité de bout en bout le 11/11/2026.